دور خدمة العملاء في القطاعات الصحية

على العموم يشارك 95% من المرضى تجاربهم السلبية التي مروا بها في مؤسسات الرعاية الصحية مع 10 أشخاص على الأقل. من هذا المبدأ يبرز دور خدمة العملاء الفعالة للمرافق الصحية والصيدليات في رسم صورة إيجابية عن الخدمات. وبحسب دراسة أجرتها شركة PWC والتي تعد أحد أكبر شبكات الخدمات المهنية تظهر أن التجارب الإيجابية أكثر تأثيراً وأهميةً في القطاع الصحي بنسبة 78% مقارنة بباقي الخدمات مثل المطاعم والفنادق 74% والبنوك 75%.

تشير هذه المعطيات إلى أهمية تبني المرافق الصحية لخدمة عملاء فعالة ومؤثرة. وفي علم الصيدلة يشار إلى تجربة العميل بمصطلح CX "Customer Experience" والذي يدل على تفاعل المريض مع جميع الخدمات الصحية. بالتالي يمكن القول بأن مؤشر CX مسؤول عن إدارة تجربة العميل في مجال الرعاية الصحية.

من الجدير بالذكر أن خدمة العملاء في القطاعات الصحية تؤثر مباشرةً على رضا العملاء وتعزز من إدراكهم لجودة الرعاية. كما تؤثر على فعالية مشاركة المرضى ممّا يضمن التزام العملاء بخطط علاج والمواعيد وتعزيز الثقة في القائمين على الصيدلية.

مراحل رحلة العميل في منشئات الرعاية الصحية وكيفية تعزيزها

لتعزيز خدمة العملاء في مجال الرعاية الصحية لابد من فهم المراحل التي يمر بها أي عميل بدءاً من البحث عن خيارات العلاج وصولاً إلى الاستشفاء النهائي والحصول على رد فعل حول خدمة العملاء التي تلقاها العميل. وفيما يلي 4 مراحل أساسية لهذه الرحلة:

1. البحث: عندما يصبح المريض على دراية بمشكلته أو احتياجاته سيبدأ في البحث عن أفضل مقدم رعاية محتمل.

2. الاستشارة والعلاج: هذا الجانب الطبي من العملية برمتها وهي مرحلة تلقي الاستشارة والعلاج أو الدواء.

3. المتابعة: وهي المراجعات التي يقوم بها العميل للحصول على رعاية صحية إضافية في حالة الحاجة لذلك. كوصفات الأمراض المزمنة

4. ردود الفعل: ويقصد بها التعليقات والمراجعات التي يقوم بها العميل كالحديث عن تجربته بالمجمل عن الخدمة التي تلقاها ومدى جودتها.

من خلال الفهم العميق لهذه المراحل يمكن تحسين رضا العملاء عن مقدم الخدمة الصحية وبناء استراتيجيات مناسبة لتدارك الأخطاء وتطوير خدمة العملاء الخاصة بالصيدليات.

المشاكل التي تؤثر على رضا العملاء في المجال الطبي

تحديد المشاكل التي تؤثر على رضا العملاء ومعالجتها أمر بالغ الأهمية لتحقيق نتائج إيجابية فيما يخص تجربة المريض. وفيما يلي المشاكل الأكثر شيوعاً التي يواجهها المرضى في 70% من المرافق الصحية حول العالم:

• أوقات الانتظار الطويلة هي أكثر المشاكل شيوعاً والتي غالباً ما تسبب إحباط للمريض وشعوره بعدم الرضا حتى لو كانت المعالجة ممتازة.

• تحدث فجوات التواصل عندما يحتاج المريض إلى المزيد من المعلومات حول الرعاية التي يتلقاها دون أن يحصل عليها ممّا يؤدي إلى انعدام الثقة في مقدم الرعاية الطبية.

• فهم تعقيدات نظام الرعاية يمكن أن يتسبب بالكثير من القلق والارتباك. وفي بعض الأحيان قد يتحول الأمر إلى خوف ورهبة.

• بعض الصيدليات تفتقر إلى التخصيص ممّا يجعل المرضى يشعرون كأنهم حالة عامة وليسوا أفراداً ولهم احتياجاتهم الخاصة.

كيف تبني خدمة عملاء أكثر فاعلية

تتفاوت جودة خدمات العملاء من صيدلية لأخرى ولكن لتبني خدمة عملاء أكثر فاعلية في القطاع الصحي يوجد بعض الاستراتيجيات التي يجب أن تتبناها الصيدليات أو تطور منها في حال كانت موجودة بالفعل سواءً على الصعيد النفسي أو الخدمي.

فهم توقعات العملاء

يجب الأخذ بعين الاعتبار أن المرضى صاروا أكثر اطلاعاً ممّا يرفع من سقف توقعاتهم فيما يتعلق بالرعاية الصحية التي يتلقونها. بالتالي يوجد مجموعة من العوامل التي ستؤثر على مستوى رضاهم مثل سهولة الوصول وجودة الاتصال والتعاطف من مقدمي الرعاية. وفهم هذه النقاط والتعامل معها يمكنه تحسين رضا العملاء عن الصيدلية.

التواصل الفعال

يجب أن يشعر المرضى بأن صوتهم مسموع ومفهوم لذا يعد التواصل العاطفي والواضح أحد أكثر الأمور حيوية في مجال الرعاية الصحية. يمكن تدريب الصيادلة على تقنيات الاتصال الفعالة مثل الاستماع النشط والتعاطف وتقديم تفسيرات واضحة وشرح حلول العلاج والتشخيص بعيداً عن المصطلحات الطبية التي تعتبر معقدة بالنسبة للمرضى. كما يجب أن تكون أولوية الصيدلي إيضاح العلاج الطبي للمريض.

تطوير الرعاية الطبية

جودة الخدمة الطبية هي أساس رضا العملاء ولا يقتصر ذلك على الخبرة المهنية فحسب بل يجب تطوير هذه الرعاية الطبية لتشمل التعلم المستمر والالتزام بأفضل الممارسات الطبية. وتعتبر برامج التطوير والتدريب الدورية أحد أفضل أساليب تطوير الرعاية الطبية لأنها تبقي الصيادلة على اطلاع بأحدث التطورات والممارسات الطبية.

التركيز على المريض

التركيز على المريض يعني تخصيص الخدمات الطبية لتلبية الاحتياجات الفردية للمريض. على سبيل المثال يمكن شرح مدى فعالية الدواء والآثار الجانبية له وأفضل البدائل المطروحة للمرضى وتثقيفهم أكثر حول أمراضهم ممّا يعزز شعور العميل بالملكية والرضا وأنه صاحب اليد العليا في رحلة علاجه. من ناحية أخرى يمكن تقديم الدعم العاطفي والنفسي للمريض والذي سيعزز بدوره تجربة المريض وراحته النفسية خاصة في مراحله العلاجية الأولى. علاوة على تعزيز ثقته بالصيدلية أساساً.

البيئة والمرافق

تشغل البيئة المادية للصيدليات دوراً محورياً في تحسين رضا العملاء. فالبيئة النظيفة والآمنة والمرتبة تمنح شعوراً بالراحة والطمأنينة. بالتالي يجب إجراء صيانات دورية وترقية الصيدليات لتعزيز عامل جذب الصيدلية. وقد تكون أحد أكثر الأمور التي تجذب فئات كبيرة من العملاء. 

استطلاعات الرأي

جمع وتحليل آراء المرضى من أهم الاستراتيجيات التي يمكن للصيدليات تبنيها لتحسين رضا العملاء. هذه الاستطلاعات يمكن أن تشعر المريض بانه مسموع وتكسبه ثقة أكبر بالصيدلي ممّا يعكس صورة أكثر إيجابية. يمكن استخدام صناديق الاقتراح أو اجراء استبيانات للمرضى أو استخدام المنصات الرقمية لجمع استطلاعات الرأي.

رضا الموظفين

في حالة الصيدليات الكبيرة دائماً ما ينعكس رضا الموظف على رضا العميل فالموظفون السعداء والمتحمسون قادرين على تقديم رعاية أفضل للمرضى. يمكن تقديم حوافز أو رواتب تنافسية وخلق فرص للتطوير المهني وجعل بيئة العمل أكثر إيجابية للحفاظ على مستوى كل من رضا العملاء والموظفين على حدٍ سواء. 

المشاركة الفعالة في المجتمع

التفاعل مع المجتمع يبني الثقة ويعزز سمعة الصيدليات التي تتبع هذه الاستراتيجية. حيث يمكن إنشاء ورش عمل طبية وإطلاق برامج تثقيفية وتعليمية ومبادرات صحية سواءً من خلال وسائل التواصل الاجتماعي أو التواصل التقليدي. هذه الاستراتيجيات تساهم في إشهار الصيدليات وتعزز التواصل بينهم وبين المجتمع.

التكامل التقني 

دمج التكنولوجيا في الرعاية الصحية يمكن أن يجعل تجربة المريض أكثر راحة. حيث يمكن استخدام السجلات الطبية الإلكترونية لجعل خدمة العملاء أكثر كفاءة ودقة كما يمكن استخدام تقنيات ذكاء اصطناعي لتحليل البيانات الضخمة وتنظيم أوقات الدواء وإرسال إشعارات إلى المرضى ممّا يجعل الرعاية أكثر تخصصاً.